Carta del Servizio
Indice articoli
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Carta del servizio del settore dei Trasporti(Carta della Mobilità) |
Indice
· Introduzione
Cos'è ed a cosa serve la carta della Mobilità
· L'Azienda e i suoi servizi
La Società F.LLI CAMILLERI & ARGENTO S.R.L
con sede legale in Raffadali - P.zza Progresso, 1
P. IVA 00066510843
EMAIL Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.
I servizi di trasporto erogati dalla società:
servizio di trasporto pubblico locale extraurbano in regime di concessione e servizi di noleggio
· Gli elementi che definiscono la Carta della Mobilità
I fattori di qualità
Gli indicatori di qualità
Gli standard del servizio
· I riferimenti normativi
· Principi generali
I principi fondamentali
Eguaglianza
Imparzialità
Continuità
Partecipazione
Efficienza ed efficacia
Libertà di scelta
· I fattori di qualità e gli standard del servizio
Fattori di qualità e standard
Semplificazione delle procedure
1. I rapporti con gli utenti
I diritti dei viaggiatore
I doveri del viaggiatore
I documenti di viaggio
2. Le informazioni sul servizio ed i rapporti con il personale
Informazioni all'utenza
Aspetti relazionali / comunicazionali del personale a contatto con l'utenza
3. La tutela dell'utente
Segnalazioni e reclami
Le responsabilità da disservizio
Responsabilità dell'utente
Responsabilità del conducente e degli altri dipendenti aziendali
Esimenti della responsabilità
4. Validità della Carta della Mobilità
Aggiornamento
Modifiche
5. Il giudizio dei clienti e gli standard perseguiti
Sicurezza del viaggio
Sicurezza personale e patrimoniale
6. Regolarità del servizio
Frequenza
Adeguatezza degli orari
Puntualità
Adeguatezza dei percorsi
7. Pulizia dei mezzi e delle strutture
8. Confortevolezza del viaggio
Affollamento
Confortevolezza
9. Servizi per viaggiatori disabili
10. Informazioni alla clientela
11. Aspetti relazionali e comportamentali
Cortesia del personale
Professionalità dei controllori
Prudenza di guida
INTRODUZIONE
Cos'è ed a cosa serve la carta della Mobilità
COS’E’:
La sottoscrizione degli impegni che assume il gestore del servizio di trasporto pubblico, nei confronti degli utenti - clienti.
A COSA SERVE:
- A migliorare la qualità del servizio
- A migliorare il rapporto con gli utenti
La Carta della Mobilità rappresenta quindi per l’azienda un importantissimo strumento per il miglioramento della qualità del servizio offerto e, per l’utente, uno strumento per controllare l’effettiva attuazione degli impegni assunti dall’azienda.
L'Azienda ed i suoi Servizi
1. Presentazione dell’azienda
2. Breve sintesi sulla storia dell’azienda
3. Organigramma
4. Tipologia dei servizi forniti
L’Azienda F.lli Camilleri & Argento S.r.L è nata nel lontano 1937 soci fondatori Camilleri Giovanni , Camilleri Salvatore , Argento Tommaso . L’Azienda opera nel servizio pubblico di linea extraurbano collegando la citta di Agrigento con l’entroterra della Sicilia e precisamente con i paesi di Raffadali – Cianciana – Alessandria della Rocca – Bivona – S.stefano Quisquina – Cammarata . L’Azienda altresì esercita l’attività di noleggio pullman con conducente sia in campo nazionale che in campo internazionale
Organigramma :
-
Amministratore Unico: Sig.ra Argento Antonina
-
Direttore di Esercizio sia Nazionale che Internazionale: Rag. Celauro Giovanni
Servizi di trasporto pubblico erogati dall’azienda : servizio extraurbano e di noleggio
COMUNI SERVITI :
AGRIGENTO – RAFFADALI – CIANCIANA – ALESSANDRIA DELLA ROCCA
BIVONA – S.STEFANO QUISQUINA – CAMMARATA
Popolazione residente nei comuni serviti: 100.435*
Il Personale dell’azienda
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Conducenti di linea |
n.15 |
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Addetti officina |
n.… |
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Settore amministrativo |
n. 2 |
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Tot. dipendenti: |
n. 17 |
Il parco autobus
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Autobus:* |
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tipo urbano |
n. ... |
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tipo suburbano |
n.23 |
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Veicoli adibiti esclusivamente al trasporto disabili |
… |
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* specificare per ciascuna tipologia di autobus la relativa capacità (corto, normale, medio, lungo, a due piani) e la loro vetustà |
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Totale autobus |
n.23 |
Il servizio erogato (specificare tutte le autolinee in concessione con i relativi programmi d’esercizio)
| ·Servizio extraurbano con il seguente programma di esercizio: |
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| · CAMMARATA – AGRIGENTO | (feriale) | N. 1 | Coppie di corse |
| · S.STEFANO Q - AGRIGENTO | (feriale) | N. 2 | Coppie di corse |
| · AGRIGENTO - S.STEFANO Q. | (feriale) | N. 1 | Coppie di corse |
| · RAFFADALI - AGRIGENTO | (feriale) | N. 10 | Coppie di corse |
| · RAFFADALI - AGRIGENTO | (scolastica) | N. 7 | Coppie di corse |
| · CAMMARATA – BIVONA | (scolastica) | N. 1 | Coppie di corse |
| · S.STEFANO Q. - BIVONA | (scolastica) | N. 2 | Coppie di corse |
| · AGRIGENTO - S.STEFANO Q. | (feriale) | N. 1 | Coppie di corse |
| · S.STEFANO Q. – CIANCIANA | (scolastica) | N. 1 | Coppie di corse |
| · RAFFADALI – P.EMPEDOCLE | (stagionale) | N. 2 | Coppie di corse |
Lunghezza della rete complessiva delle autolinee in concessione distinta per: |
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urbana |
km. |
…. |
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extraurbana |
km. |
421.058 |
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Tot. Rete (Km offerti) |
Km |
421.058 |
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Corse programmate giornalmente:
- Coppie feriali n. 28
Tot. corse feriali n.28 Corse compl. progr. nell’anno n.13.802
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Passeggeri Trasportati per tipologia di servizio nell’anno
Gli uffici al servizio dei clienti Sedi Aziendali P.zza Progresso,1 Autorimessa c.da Manaresi, n 75. CAP 92015 Città RAFFADALI (AG) GARAGE 0922-472798 e.mail:Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo. Uffici di interesse pubblico
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Gli elementi che definiscono la Carta della Mobilità
I fattori di qualità
Per fattori di qualità si intendono gli aspetti rilevanti per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte dell’utente.
Gli indicatori di qualità
Gli indicatori di qualità sono variabili quantitative e parametri qualitativi in grado di rappresentare adeguatamente, in corrispondenza di ciascun fattore di qualità, i livelli di prestazione del servizio erogato.
Gli standard del servizio
Lo standard o livello di servizio promesso è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità sulla base delle aspettative dell’utenza e delle potenzialità del soggetto-erogatore.
Lo standard può essere formulato sulla base di indicatori quantitativi, cioè direttamente misurabili, e sulla base di indicatori qualitativi, senza fare diretto riferimento a valori quantitativamente misurabili ma esprimendo una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio.
Lo standard può essere generale o specifico. E’ generale quando è espresso da un valore medio riferito al complesso delle prestazioni relative al medesimo indicatore. E’ specifico quando è riferito alla singola prestazione resa ed è espresso da una minima massima e può essere verificato dall’utente. A tale scopo gli standard specifici devono essere adeguatamente comunicati all’utenza.
I riferimenti normativi
La materia della qualità dei servizi pubblici è regolata dalle seguenti disposizioni:
• Art. 16
Costituzione italiana;
• Art. 8
Trattato di Maastricht;
• Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri
27 gennaio 1994 recante "Principi sull’erogazione dei servizi pubblici";
• Art. 2
del decreto-legge 12 maggio 1995, n. 163 convertito in legge 11luglio 1995, n. 273 recante "Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza delle pubbliche amministrazioni";
• Decreti del Presidente del Consiglio dei Ministri
19 maggio 1995 e 2 Dicembre 1997, che individuano i settori di erogazione dei servizi pubblici per l’emanazione degli schemi generali di riferimento;
• Decreto Presidente del Consiglio dei Ministri
30 dicembre 1998 recante "Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti".
Fattori e indicatori di qualità /standard
La qualità percepita dal cliente – utente è stata rilevata attraverso un sondaggio, questionario a bordo.
1. Fattore di Qualità: Sicurezza del Viaggio
Indicatori di qualità:
- Incidentalità mezzi di trasporto (= al N. morti/viaggiatori per Km 0)
- Incidentalità passiva mezzi di trasporto (= al N. sinistri/vetture Km)
- Vetustà dei mezzi
2. Fattore di Qualità: Sicurezza personale e patrimoniale
Indicatori di Qualità:
- Denunce ( n. 0 denunce/viaggiatori)
3. Fattore di Qualità: Regolarità del servizio e puntualità dei mezzi
Indicatori di qualità:
- Territorio servito : n.7 Comuni della provincia di Agrigento
- Regolarità complessiva del servizio ( n.28 corse effettive /corse programmate)
- Frequenza corse servizio urbano (indicare la frequenza media in 30 minuti per ogni singola linea o gruppi omogenei di linea)
- Frequenza o quantità corse servizio extraurbano (indicare la frequenza media in minuti per singola linea o gruppi omogenei di linea per il servizio extraurbano)
- copertura giornaliera ( indicare il numero di ore di offerta del servizio nell’arco delle 24 ore)
- Distanza media fermate (totale dei metri della rete urbana diviso il numero delle fermate)
- Velocità commerciale
- Puntualità ( 95 % di autobus in orario, che non supera i 5 min. di ritardo;10 % di autobus in ritardo compreso fra i 5 e i 15 min.; - % di autobus in ritardo superiore ai 15 min.)
4. Pulizia dei mezzi e delle strutture
Indicatori di qualità:
- Pulizia ordinaria (ogni giorni)
- Pulizia radicale (ogni 5 giorni)
5. Fattore di Qualità: Confortevolezza del viaggio
Indicatori di qualità:
- Affollamento ( n.4,2 posti offerti totali per km /viaggiatori per km)
- climatizzazione ( % di mezzi attrezzati di climatizzazione)
- accessibilità facilitata ( % di mezzi dotati di pianale ribassato)
6. Fattore di Qualità: Servizi per viaggiatori disabili
Indicatori di qualità:
- % di mezzi dotati di pedana mobile, sistemi di ancoraggio per carrozzine, ecc.
7. Fattore di Qualità: Informazioni alla clientela
Indicatori di qualità:
- Tempestività (tempo medio di attesa per le informazioni)
- Diffusione (Fascia oraria del servizio informazioni)
- Diffusione orari alle fermate
8. Fattore di qualità : Aspetti relazionali e comportamentali
Indicatori di qualità:
- Presentabilità/riconoscibilità/ comportamento: indicare la percentuale degli utenti soddisfatti con riferimento ai tre aspetti suddetti
9. Fattore di qualità: Servizio allo sportello
Indicatori di qualità:
- Punti vendita (n. rivendite /popolazione)
- Riscontro scritto entro giorni …
10. Fattore di qualità: Attenzione all'ambiente
Indicatori di qualità:
- Carburante a basso tenore di zolfo
- Mezzi elettrici ibridi
- Mezzi alimentati con carburanti ecologici
- Mezzi con motore Euro 2
- Silenziosità dell’autobus
11. Fattore di qualità: Facilità di trasbordo e collegamento con altri vettori
- Indicatori qualitativi (collegamenti, servizi disponibili nei punti di interscambio)
- Indicatori economici (percentuale di utenti dotati di abbonam. con tariffa integrata)
Procedure di dialogo tra l’Azienda e gli utenti
Segnalazioni e reclami
Ogni utente può inviare all’azienda comunicazioni, segnalazioni, istanze, e suggerimenti indirizzandoli all’Ufficio Reclami, precisando oltre alle proprie generalità ed indirizzo, ogni altro utile particolare, in caso di reclamo, per identificare con precisione i termini e le circostanze-dell’eventuale-accaduto.
L’azienda si impegna a fornire una risposta scritta tempestivamente e comunque entro un periodo di tempo non superiore a trenta giorni decorrenti dalla data di ricezione della lettera o dalla presentazione verbale o telefonica del suggerimento o del reclamo presso gli uffici dotati, a tal fine, di apposito registro.
Le responsabilità da disservizio
L’azienda si obbliga ad assicurare all’utenza un trasporto sicuro a tutti gli effetti, compatibilmente alle condizioni generali di mobilità all’interno delle quali opera (traffico, viabilità,-ecc...).
In tale quadro l’azienda fornisce alla propria utenza tutte le informazioni afferenti le polizze di assicurazione esistenti a copertura del trasporto di persone e le modalità di accesso-alle-procedure-di-risarcimento-ove-previste.
L’azienda, inoltre, risponde nei confronti dell’utenza dei danni derivanti dalla mancata realizzazione degli standard di servizio descritti nella presente Carta, laddove tale inadempienza-derivi-da-colpa-dell’azienda-stessa.
Tale responsabilità di natura contrattuale vale esclusivamente nei confronti di quegli utenti che siano in grado di dimostrare il loro rapporto contrattuale mediante esibizione di idoneo e valido titolo di viaggio. Per coloro che siano sprovvisti di titolo di viaggio l’azienda risponde esclusivamente ai sensi dell’art. 2043 del Codice Civile e, cioè, a titolo di responsabilità extracontrattuale già coperta con la polizza RCT generale dell’azienda.
L’entità dei danni subiti dovrà, peraltro, essere dimostrata dall’utente danneggiato. Nel caso che questi rivendichi il risarcimento dei danni indiretti e/o del lucro cessante, dovrà essere dall’utente dimostrato anche il nesso causale fra l’inadempienza agli standard di servizio-dell’azienda-ed-il-pregiudizio-subìto.
L’azienda risponde nei confronti dell’utenza per tutti i danni derivanti dalla circolazione e per gli standard di servizio previsti dalla presente Carta laddove si ravvisi titolo di responsabilità a suo carico anche a livello di concorso di colpa con altri Enti incaricati della tutela della circolazione. In quest’ultimo caso l’azienda ha successivamente titolo per agire in rivalsa nei confronti degli altri enti responsabili, dopo aver pagato l’intero danno all’utente che, nell’atto di quietanza, cede all’azienda i propri diritti di azione nei confronti degli altri corresponsabili.
In caso di sinistro l’azienda assicura tutta la necessaria assistenza ai danneggiati. Ove sia accertata la responsabilità da parte dell’azienda attraverso l’Ufficio Sinistri provvederà autonomamente ad espletare ogni formalità. Per ogni eventuale segnalazione in merito occorrerà precisare luogo, ora e data del sinistro, e comunque ogni altro particolare utile per identificare con precisione termini e circostanze del fatto
Per trattare i sinistri rivolgersi a:
……….
Responsabilità dell’utente
L’utente è responsabile dei danni che arreca all’azienda durante il viaggio, sia alle vetture che ai loro arredi, sia ai conducenti che ai verificatori di titoli di viaggio e ad ogni altro dipendente-dell’azienda.
L’utente è altresì responsabile dei danni alla persona arrecati ad altri passeggeri ed alle loro-cose-durante-il-viaggio.
L’utente risponde anche dei danni arrecati durante il viaggio a terzi non passeggeri ed alle loro-cose.
Per i danni causati da utenti disabili e/o incapaci e/o minori di età risponde l’esercente la patria potestà o tutela.
Responsabilità del conducente e degli altri dipendenti aziendali
Il conducente risponde personalmente per i danni ai passeggeri arrecati con dolo o con colpa grave. Per tali danni l’azienda è responsabile in via oggettiva ma è fatta salva, in ogni caso, l’azione di regresso nei confronti del dipendente.
L’azienda risponde secondo equità, con un indennizzo lasciato al libero apprezzamento del giudice, per i danni arrecati ai passeggeri dall’autista che si trovi in stato di necessità.
Esimenti della responsabilità
L’azienda erogatrice del servizio è presunta in colpa per la responsabilità vettoriale salvo che non dimostri che il danno è derivato da forza maggiore, da caso fortuito, da colpa esclusiva di un terzo, da stato di necessità. In tale ultimo caso l’esonero da responsabilità è parziale.
Di analoghi esoneri fruiscono anche gli altri soggetti sopra citati (utenti, terzi, dipendenti..) anche se, nelle diverse situazioni, muta il regime probatorio processuale.
Validità della Carta della Mobilità
Aggiornamento
I rapporti con l’utenza scaturenti dalla presente Carta della Mobilità dovranno essere annualmente aggiornati in presenza di modifiche di legge o suggerite dall’esperienza.
Modifiche
In prima applicazione la presente Carta potrà essere modificata in ogni momento sino a tre anni dalla sua entrata in Vigore.
Successivamente potranno essere apportate solo modifiche più favorevoli all’utenza
