Carta del Servizio

Indice articoli


Gli elementi che definiscono la Carta della Mobilità

I fattori di qualità

Per fattori di qualità si intendono gli aspetti rilevanti per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte dell’utente.

Gli indicatori di qualità

Gli indicatori di qualità sono variabili quantitative e parametri qualitativi in grado di rappresentare adeguatamente, in corrispondenza di ciascun fattore di qualità, i livelli di prestazione del servizio erogato.

Gli standard del servizio

Lo standard o livello di servizio promesso è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità sulla base delle aspettative dell’utenza e delle potenzialità del soggetto-erogatore.
Lo standard può essere formulato sulla base di indicatori quantitativi, cioè direttamente misurabili, e sulla base di indicatori qualitativi, senza fare diretto riferimento a valori quantitativamente misurabili ma esprimendo una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio.
Lo standard può essere generale o specifico. E’ generale quando è espresso da un valore medio riferito al complesso delle prestazioni relative al medesimo indicatore. E’ specifico quando è riferito alla singola prestazione resa ed è espresso da una minima massima e può essere verificato dall’utente. A tale scopo gli standard specifici devono essere adeguatamente comunicati all’utenza.

I riferimenti normativi

La materia della qualità dei servizi pubblici è regolata dalle seguenti disposizioni:

Art. 16
Costituzione italiana;
Art. 8
Trattato di Maastricht;
Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri
27 gennaio 1994 recante "Principi sull’erogazione dei servizi pubblici";
Art. 2
del decreto-legge 12 maggio 1995, n. 163 convertito in legge 11luglio 1995, n. 273 recante "Misure urgenti per la    semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza delle pubbliche amministrazioni";
Decreti del Presidente del Consiglio dei Ministri
19 maggio 1995 e 2 Dicembre 1997, che individuano i settori di erogazione dei servizi pubblici per l’emanazione degli schemi generali di riferimento;
 • Decreto Presidente del Consiglio dei Ministri
30 dicembre 1998 recante "Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti".


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